Svensk välfärd står inför stora utmaningar som till stor del bottnar i demografiska förändringar, det vill säga en åldrande befolkning. Enligt Statistikmyndigheten SCB förväntas antalet 80-åringar öka med 47 procent under de kommande tio åren. Förutom ökade utgifter och minskade intäkter för svenska kommuner, innebär detta att fler som kommer att efterfråga välfärdstjänster. Därför undersöker allt fler kommuner möjligheten att låta mjukvarurobotar ta över administrativa arbetsuppgifter för att kunna möta framtidens utmaningar.
Daniel Toll, doktorand på Avdelningen för informationssystem och digitalisering, har nyligen lagt fram sin licentiatavhandling som handlar om automatisering av ärendehanteringssystem i svenska kommuner. Att fokusera på offentlig sektor och de utmaningar vi står inför var ett ganska enkelt val för honom.
– Jag tycker det är väldigt intressant att förstå hur digitala lösningar påverkar relationen mellan medborgare och det offentliga, men även vad som händer inom organisationerna när de introducerar olika typer av teknik, säger Daniel Toll.
Förhoppningar om effektivare ärendehantering
Det finns stora förväntningar på att automatiseringen ska ge positiva effekter, som till exempel snabbare processer och bättre service gentemot medborgarna. Men det finns samtidigt många oklarheter.
- Vad innebär egentligen automatisering?
- Hur påverkas offentliga verksamheter och medborgare när allt fler processer automatiseras?
- Vem har ansvaret när en robot tar fel beslut?
- Vad händer med professionen handläggare?
- Hur säkerställer vi att välfärdstjänster inte blir sårbara när tekniken sviker?
Daniel Toll har tittat på processen att införa robothandläggare för administrativt arbete. I det aktuella fallet har det handlat om en mjukvara som kallas för ”Robotic process automation” (RPA) som inte är några fysiska robotar. RPA är en programvara, eller digital robot, där användaren får uppge en startpunkt och definiera vilka handlingar roboten ska genomföra. Daniel Toll menar att RPA inte handlar om artificiell intelligens (AI).
– Åsikter om RPA är artificiell intelligens eller ej skiljer sig. Plötsligt blir det en filosofisk fråga vad som ska klassas som AI, säger Daniel Toll (lite fundersamt, med ett skratt).
Framställningar skildrar olika syn på automatisering
Digitalisering går i olika vågor. Just nu är vi på automatiserings våg. Daniel Toll har redan börjat spåna på nya forskningsfrågor.Företag som säljer mjukvaran framställer RPA som någonting lätt, snabbt och flexibelt, och strateger ser det som ett kraftfullt verktyg. Sveriges kommuner och regioner ser i regel möjligheter för en smartare välfärd. Men inom vissa kommuner finns handläggare och medarbetare på IT-avdelningar som inte är lika positiva. De ser utmaningar och problematiken bakom tekniken. I centrum för Daniel Tolls licentiatavhandling står just hur tekniken uppfattas.
– I min licentiatavhandling vill jag fånga de här skillnaderna – att vi ser på tekniken på olika sätt. Vi tänker att tekniken ska leda till olika saker i framtiden. Synen på teknik är teknisk å ena sidan och social å andra sidan, säger Daniel Toll.
Det finns olika intressegrupper som har olika syn på vad automation handlar om. Daniel Tolls studie har identifierat tre sociotekniska föreställningar som intressegrupperna kan delas in i.
- Automatisering är en ny era av digitalisering
- Automatisering är bara en annan programvara
- Automatisering är ett kraftfullt verktyg.
Bakom de tre föreställningarna finns olika dimensioner, som till exempel automatiseringens kapacitet och begränsningar i användningen. Men även hur tekniken kan hjälpa människor och vad automatiseringen leder till.
– Här finns ett spektrum av optimism och pessimism, men det är mer komplext än att man antingen är för eller emot automatisering av administrativa processer. De här olika grupperna behöver verkligen samarbeta och prata med varandra, säger Daniel Toll.
Daniel Toll menar att automatisering av ärendehantering är komplext och tar tid. Det kräver infrastruktur och en ny sorts kompetens. Strategerna och politikerna behöver bli bättre på att komma ihåg och förstå vad kommuners olika processer handlar om. En stor del av utmaningarna handlar om att hitta de administrativa processer som är lämpliga att automatisera.
