鈥� Digitala kundresor 盲r ett v盲ldigt intressant omr氓de som skapar m枚jligheter att arbeta med kundrelationer och interaktioner p氓 ett helt nytt s盲tt, s盲ger Lisa Lundin, doktorand vid avdelningen f枚r Industriell ekonomi, p氓 Institutionen f枚r ekonomisk och industriell utveckling vid LiU.
Under sin studietid l盲ste hon en marknadsf枚ringskurs i Kanada och det var d氓 som intresset v盲cktes f枚r digitala kundresor. Hon har nyligen skrivit klart sin forskningsartikel om digitalisering av kundresor i Business to Business (B2B) kontext.
Digitala kontaktpunkter skapar m枚jligheter
En kundresa formas av kontaktpunkter, vilka kan beskrivas som alla tillf盲llen d盲r en kund och en leverant枚r m枚ts. Det kan ske digitalt eller fysiskt och ofta utbyts n氓gon form av information.
Exempel p氓 digitala kontaktpunkter 盲r interaktioner i sociala medier, digitala system eller digitala tj盲nsteplattformar. N盲r kundresan digitaliseras skapas b盲ttre m枚jligheter att f枚lja kunden, 盲n vid en helt fysisk kundresa.
鈥� 脛ven om forskning visar att fysiska kontaktpunkter fortfarande 盲r viktiga, s氓 best氓r B2B-kundresor i allt h枚gre grad av digitala kontaktpunkter. De skapar m枚jligheter f枚r b盲ttre kartl盲ggning av kundresan. Utifr氓n ett leverant枚rsperspektiv kan detta i sin tur ge input om var kundresan kan f枚rl盲ngas, f枚rb盲ttras eller st枚djas.
Och det 盲r just alla nya m枚jligheter som 枚ppnas upp med digitalisering, samt hur digital teknik kan anv盲ndas f枚r att f枚r盲ndra kontaktpunkterna, akt枚rernas roller och i slut盲ndan hela processen, som g枚r att Lisa Lundin tycker 盲mnet 盲r sp盲nnande.
鈥� Det 盲r fascinerande hur en leverant枚r kan arbeta med kunderna och att det g氓r att f枚r盲ndra och p氓verka flera de olika delarna under kundresan. Det g氓r att f枚lja kunden fr氓n att den har b枚rjat fundera p氓 ett eventuellt k枚p, genom de olika stegen i k枚pprocessen och fram till sj盲lva anv盲ndningen av det den k枚pt.
Aktiv eller passiv 鈥� en viktig balansg氓ng
Lisa Lundin utanf枚r A-huset p氓 LiU.
Digital teknik g枚r det dessutom m枚jligt att hitta nya s盲tt att interagera med kunderna under kundresan. Exempelvis genom att matcha inneh氓ll efter deras behov och beroende p氓 var de befinner sig i sin kundresa.
鈥� Kunder kan ta en alltmer aktiv roll i digitaliserade kundresor. Det skapar nya m枚jligheter f枚r leverant枚ren i hur produkter och tj盲nster kan levereras och hur man kan dra nytta av kundens kunskap genom kundresan. Allt f枚r att f枚rb盲ttra deras kundupplevelse.
Men en leverant枚r b枚r inte str盲va efter att styra alla kontaktpunkter i kundresan.
鈥� En leverant枚r kan beh枚va fundera p氓 n盲r i kundresan det kr盲vs mer eller mindre engagemang, allts氓 n盲r leverant枚ren ska ta en mer aktiv eller passiv roll. Det blir viktigt att hitta en balans.
